中信银行从小事做起 提升银行无障碍服务能力
因视力障碍无法复制业务指令，无法完成面签；不熟悉智能设备，无法进行“人脸识别”；我不能申请银行卡，因为我的名字里含有生僻字.在现实生活中，这些普通人习以为常的金融服务，已经成为老年人、残疾人等特殊群体不可逾越的服务壁垒。
据了解，目前银行分支机构和网点经常使用面签和人脸识别来确认办理业务所需的相关个人信息。然而，这种原本是为了合规和安全而采用的标准化流程，给老年人、残疾人等群体在现实中使用金融服务带来了诸多不便。同时，有些人无法成功进行身份认证、银行间转账、在线支付等各种常规操作。因为他们的名字中含有罕见的词语。
关注上述问题后，中信银行继续贯彻“尊重客户”的基本原则，通过流程优化、系统升级等措施，清理金融服务“盲区”，进一步提升金融服务能力，有效保障各类人使用金融服务的合法权益。
在网络服务流程优化方面，中信银行针对残疾人使用银行网络服务的不便，从完善无障碍设施、制定残疾人服务规则、优化柜台服务流程等方面，进一步提升残疾人银行服务保障能力，制定并推出《无障碍厅堂服务规范》(以下简称“《规范》”)。据悉，《规范》将于今年12月底正式实施。
其中《规范》考虑了残疾人的实际需求，在无障碍坡道、响铃等现有设施的基础上，进一步强调服务过程中的响应及时性和服务标准。并通过人工患者指导、线上线下协同处理等方式，顺利完成服务流程。在保障老年人无障碍服务方面，《规范》要求分行充分发挥服务优势，定期组织培训活动，提高老年客户使用智能设备的能力；对于一些操作智能设备有困难的老年客户，可以通过柜台等线下渠道进行处理。
此外，为了解决因名称中有生僻字而无法验证身份的问题，中信银行自2017年起，经过充分调研和反复讨论，提出了全系统字符集升级方案。系统、柜台、兑换平台、手机银行的批量升级用了一年半的时间，今年4月初推出了生僻字支持功能。各系统自上线以来一直运行稳定。在大多数业务场景中，名字不常见的客户业务处理正常，手机银行等界面中不常用词的输入和显示正常。
近日，中信银行计划开源多年探索总结的生僻字解决方案和常用构件，共同推动金融行业率先解决系统兼容问题导致银行间交易失败的问题。
更加灵活和灵活的服务流程将进一步拓宽金融普惠的范围，使金融无障碍服务更加便捷。一些专家表示，促进金融无障碍服务的改善，是银行履行企业社会责任并将其融入业务运营的一项切实措施。
“《规范》的推出，重在理念更新，可以让更多人关注无障碍服务的重要性。我相信，这将继续推动未来无障碍服务标准的不断完善和提高。”深圳市无障碍环境促进会会长俞在银行无障碍推广活动中表示，中信银行无障碍服务的改善，对于提升员工无障碍服务意识、提升服务水平、改善银行物理空间无障碍配置具有积极意义。
然而，无障碍服务的建设不是一天的工作。在进一步完善信息无障碍服务方面，于建议在业务处理中增加语音提示、语音屏幕阅读、人工讲解等不同形式的信息输出和显示方式，对软件系统进行调整和修改。同时，需要在金融体系中统一推进无障碍建设。通过培训和引导，逐步打开机构间信息流通的壁垒，帮助相关群体跨越“信息鸿沟”。